Servizio clienti ed esperienza del cliente: principali differenziatori

In molte organizzazioni, ma non in tutte, il servizio clienti viene considerato parte dell’esperienza del cliente. Entrambi sono interessati a favorire la soddisfazione del cliente, ma per raggiungerla si concentrano su diverse parti del percorso del cliente. Quali sono quindi le principali differenze tra il servizio clienti e l’esperienza del cliente? E perché entrambi sono importanti per la tua attività?

L’esperienza del cliente, o CX, è una contabilità olistica delle percezioni dei clienti derivanti da tutte le loro interazioni con un’azienda o un marchio, sia online che in negozio. L’esperienza del cliente implica la gestione dell’esperienza del cliente (CXM), che si riferisce a strategie, tecnologie e pratiche per migliorare i risultati aziendali creando un’esperienza ideale per chiunque interagisca con un’azienda. L’esperienza complessiva del cliente si concentra sul soddisfare le aspettative del cliente e sull’influenzare la percezione complessiva del cliente dei prodotti e delle soluzioni ovunque si svolgano nel percorso del cliente.

In alternativa, il servizio clienti si riferisce alle azioni che un’organizzazione intraprende per garantire che i clienti siano soddisfatti dei loro prodotti dopo l’acquisto. Il servizio clienti, che può anche essere chiamato assistenza clienti o assistenza clienti, è molto più rivolto al cliente rispetto a molte parti dell’esperienza del cliente. Fornire un ottimo servizio clienti implica prendere decisioni importanti su prezzi, branding, posizionamento e casi d’uso.

Le organizzazioni incentrate sul cliente dovrebbero mirare a eccellere sia nell’esperienza del cliente che nel servizio al cliente. Pertanto, vale la pena esplorare più a fondo dove i due sono simili e dove differiscono.

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Servizio clienti ed esperienza del cliente lungo tutto il percorso del cliente

La differenza fondamentale più semplice tra CX e il servizio clienti è che CX si occupa di soddisfare le esigenze dei clienti durante l’intero percorso del cliente. Il servizio clienti è focalizzato sul post-acquisto. In quanto tale, CS è considerato un sottoinsieme di CX.

I team CX si occupano sia delle tattiche a breve termine che della strategia a lungo termine. Stanno pensando al quadro olistico dell’intero percorso del cliente, dalla consapevolezza alla considerazione, fino all’acquisto e al post-acquisto.

La mappatura del percorso del cliente implica la definizione dei punti di contatto durante tutto il ciclo di vita degli impegni con potenziali clienti e clienti. Un percorso del cliente coinvolge molti punti di contatto durante l’intero ciclo di vita del coinvolgimento del cliente. Il presupposto alla base della mappatura del percorso del cliente è che i potenziali clienti o i clienti siano propositivi in ​​ogni punto di contatto, cercando di risolvere un problema, rispondere a una domanda, confrontare opzioni o cancellare qualcosa da un elenco di cose da fare.

Un modo per pensare all’intersezione tra esperienza del cliente e servizio clienti è mappare il funnel di marketing. Ciò dimostra come CX supervisiona l’intero processo, mentre il servizio clienti viene attivato per funzioni specifiche.

• Consapevolezza: tutto inizia con il cliente che apprende l’organizzazione e le sue soluzioni e potenzialmente esplora le soluzioni della concorrenza. Potrebbero iscriversi per ricevere messaggi e-mail o seguire le organizzazioni sui social media.

• Considerazione: Dopo aver compreso le proposte di valore, possono porre domande o svolgere ulteriori ricerche.

• Acquistare: Quando un cliente è pronto per effettuare un acquisto, il servizio clienti si attiva. La funzione aiuta i clienti con qualsiasi domanda quando stanno finalizzando gli acquisti e può facilitare l’acquisto se un cliente non può acquistare online o in negozio.

• Lealtà: I momenti immediatamente successivi all’acquisto sono incredibilmente importanti per fidelizzare il cliente. La funzione di servizio clienti aiuta a garantire che i clienti sappiano come utilizzare il prodotto acquistato. CS è disponibile anche per rispondere ad ulteriori domande o risolvere problemi in un secondo momento. Le aziende spesso creano team di successo dei clienti, che possono far parte del servizio clienti o del team di vendita, per fornire tutorial e migliori pratiche su come massimizzare l’uso di un prodotto. L’obiettivo è aiutare i clienti a utilizzare il prodotto nel modo più rapido, semplice e soddisfacente possibile.

• Difesa: La creazione di clienti fedeli apre la possibilità che alcuni di loro parlino alle persone della loro rete dei prodotti di un’organizzazione o addirittura lodino potenzialmente il valore dell’esperienza cliente che offre. La creazione di sostenitori dei clienti aiuta la funzione di esperienza del cliente a funzionare meglio. Questo perché i nuovi potenziali clienti entrano nel funnel già “riscaldati” dal sentiment positivo dei clienti precedenti.

Strumenti CX e CS

Sia l’esperienza del cliente che le discipline del servizio clienti si basano su strumenti preziosi per massimizzare il loro valore.

Strumenti chiave per l’esperienza del cliente:

I team CX utilizzano strumenti che li aiutano a vedere e intraprendere azioni strategiche durante l’intero percorso del cliente.

• Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) consentono alle organizzazioni di raccogliere, monitorare e analizzare i dati risultanti dalle interazioni dei clienti attraverso i canali.

• Software per test A/B, che può fornire messaggi diversi ai visitatori del sito web per identificare quello che risuona di più. I team CX, lavorando direttamente con i team UX, possono utilizzare il software per creare varianti di un messaggio e tenere traccia di quale porta al maggior numero di acquisti o al tempo trascorso sul sito.

• Raccomandazioni dinamiche per altri prodotti o accessori in base ai precedenti acquisti di prodotti.

Strumenti chiave del servizio clienti:

Sebbene i team del servizio clienti utilizzeranno probabilmente gli strumenti menzionati in precedenza, alcuni altri sono molto più allineati con i ruoli e le responsabilità del team CS.

• Basi di conoscenza basate sul web dove gli utenti possono trovare articoli, domande frequenti e video che li illustrano come risolvere i problemi e utilizzare correttamente i loro prodotti o servizi.

• UN pagina web che offre ai clienti diversi modi per raggiungere l’organizzazione per parlare con i rappresentanti dell’assistenza clienti.

• E-mail o messaggi di testo proattivi ai clienti che chiedono informazioni sulle prestazioni del prodotto e forniscono istruzioni e suggerimenti su come utilizzarlo.

Le metriche CX e CS sono diverse

Sia l’esperienza del cliente che il servizio al cliente implicano la misurazione delle loro attività per garantire che riescano a soddisfare le esigenze dei clienti. Molti ruotano attorno all’acquisizione del feedback dei clienti e alla misurazione delle risposte in tempo reale. E mentre alcuni KPI comuni si riferiscono a entrambe le discipline, altri sono più strettamente allineati l’uno rispetto all’altro.

Metriche chiave dell’esperienza del cliente:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): CSAT è la percentuale di intervistati che dichiarano di essere soddisfatti (4) o molto soddisfatti (5) nei sondaggi offerti dopo un’esperienza touchpoint.

• Punteggio netto del promotore (NPS): L’NPS misura la probabilità che una persona consigli un’azienda o i suoi prodotti ad altri. Alle persone viene chiesto su una scala da 1 a 10 con quanta probabilità lo consiglierebbero ad altri. I punteggi pari o inferiori a 6 vengono sottratti dal numero di 9 e 10 per creare una percentuale. È meglio considerarlo una metrica dell’esperienza del cliente perché può verificarsi durante qualsiasi parte del percorso del cliente.

• Punteggio impegno cliente (CES): Dopo un tocco, al cliente viene chiesto quanto è stato facile o difficile raggiungere il suo obiettivo, valutando la difficoltà da 1 (facile) a 5 o 7 (difficile).

• Tasso di fidelizzazione dei clienti: Mantenere elevati tassi di fidelizzazione dei clienti dimostra una funzione di customer experience di successo e migliora i profitti aumentando il valore della vita del cliente. Aumentare la fedeltà dei clienti e limitare l’abbandono significa che i clienti sono soddisfatti del prodotto o della soluzione o devono ancora trovare un buon sostituto.

Principali parametri del servizio clienti:

• Tempo di prima risposta (FRT): quanto tempo impiega i team di assistenza clienti per rispondere a un problema o a una richiesta del cliente. È segno di un buon servizio clienti per un’organizzazione essere in grado di rispondere immediatamente a un problema del cliente, sia sui social media, e-mail, chat room o telefonate.

• Tempo medio di risoluzione (ART): riguarda il tempo necessario dall’inizio di un’interazione con il servizio clienti fino alla risoluzione del problema.

• Tasso di risoluzione dei problemi: si riferisce al numero di problemi del servizio clienti che vengono affrontati e risolti con successo. Anche se un team del servizio clienti non può aspettarsi di risolvere ogni problema, la mancata risoluzione di quasi tutti i problemi è un segnale di un problema.

CS e CX insieme garantiscono che le organizzazioni si prendano cura dei clienti

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