Esplorare il futuro ipercompetitivo della customer experience

Ecco cinque modi in cui le organizzazioni possono utilizzare al meglio l’esperienza del cliente per stare al passo con la concorrenza:

Costruire un allineamento completo attorno all’intero percorso del cliente

È un eufemismo affermare che le organizzazioni devono dare priorità al cliente. Senza clienti non ci sono entrate, né redditività, né affari. Eppure, le organizzazioni storicamente non sono riuscite a garantire che tutti i dipendenti interessati abbiano a portata di mano le informazioni giuste per prendere decisioni importanti. Le organizzazioni che si sforzano di diventare “incentrate sul cliente”, il che significa mettere i bisogni dei clienti al primo posto, scopriranno che i clienti ricambiano il favore con lealtà.

Negli ultimi anni, le organizzazioni hanno abbracciato temi come diversità, equità e inclusione (DEI), protezione ambientale e altri temi di giustizia sociale. Sebbene non tutti i clienti siano d’accordo con le decisioni di un’organizzazione, molti clienti desiderano acquistare da un’organizzazione che rappresenta anche qualcosa in cui credono. L’identificazione e l’adozione delle questioni chiave supportate dall’organizzazione e dalla sua leadership comunica ai clienti che l’organizzazione condivide i loro valori.

Le organizzazioni devono trattare ogni cliente come se fosse il cliente più prezioso al mondo. Ciò significa offrire loro l’esatta esperienza utente ideale attraverso la personalizzazione. Le organizzazioni possono personalizzare meglio su larga scala utilizzando i dati.

Le organizzazioni possono personalizzare il proprio marketing indirizzando i clienti laddove preferiscono essere raggiunti con messaggi unici e pertinenti per loro. Possono avere un’idea migliore delle esigenze dei propri clienti richiedendo il feedback individuale dei clienti su acquisti, domande e richieste di servizio.

Oppure la personalizzazione può avvenire a livello di prodotto. Ad esempio, gli hotel offrono sempre più esperienze personalizzate basate su sondaggi e visite precedenti. Un ospite dell’hotel potrebbe preferire un massaggio gratuito, mentre un altro potrebbe preferire ricevere il primo drink gratuitamente al bar dell’hotel. Progettando esperienze rilevanti per ciascun ospite, è probabile che l’hotel mantenga quei clienti rispetto a un concorrente che tratta ogni ospite allo stesso modo.

Ormai è assolutamente chiaro che tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML) rivoluzioneranno il modo in cui le organizzazioni incentrate sul cliente interagiscono e forniscono valore a tutte le parti interessate, in particolare ai loro clienti. Queste tecnologie contribuiranno sempre più a molteplici punti di contatto con i clienti, dai potenziali clienti che chiedono maggiori informazioni ai messaggi personalizzati dopo l’acquisto fino ai team di assistenza clienti che aiutano a risolvere i problemi.

I clienti utilizzeranno strumenti self-service basati sull’intelligenza artificiale e sul machine learning, come app di intelligenza artificiale generativa e chatbot di intelligenza artificiale conversazionale, per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno. E se hanno assolutamente bisogno di parlare con un professionista del servizio clienti, i dipendenti utilizzeranno l’intelligenza artificiale e il machine learning per rispondere meglio e in modo più efficiente alle loro domande. Le organizzazioni aumenteranno inoltre l’uso dell’automazione per ridurre al minimo lo sforzo su attività laboriose in modo che i professionisti dell’assistenza clienti possano servire meglio i propri clienti.

Un’altra importante tendenza tecnologica che le organizzazioni dovrebbero adottare è la realtà aumentata (AR). Ad esempio, un onere fondamentale per i clienti e un costo importante per le organizzazioni si verifica quando un cliente non apprezza un acquisto online effettuato e cerca di restituire il prodotto. La realtà aumentata potrebbe consentire ai clienti di provare un prodotto nel loro ambiente prima dell’acquisto.

Le organizzazioni possono ora tracciare e analizzare ogni interazione con i clienti, in particolare quelli che sono società di e-commerce. L’utilizzo di metriche derivate dal coinvolgimento dei clienti può generare un valore aziendale significativo. Pertanto, le future strategie di CX saranno più guidate dai dati che mai.

Ad esempio, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono comprendere meglio ciò che desiderano i clienti e fornire loro la soluzione più rapidamente perché sono stati formati sui dati dei clienti precedenti.

Il deprezzamento dei cookie di terze parti, che tracciavano i clienti e consentivano il targeting sul Web aperto, ha costretto le organizzazioni e i leader della CX a riconsiderare i propri schemi. Ora devono fare affidamento su dati di terze parti – informazioni che un cliente condivide direttamente con loro – e dati di prima parte – informazioni che le organizzazioni derivano dal monitoraggio omnicanale su siti Web di proprietà, social media come LinkedIn e Instagram e app.

Eppure, nonostante gli insight disponibili sulla CX, le organizzazioni hanno ancora difficoltà a prendere decisioni in tempo reale. Uno studio di McKinsey ha rilevato che i leader CX danno priorità alle azioni dei clienti in tempo reale, ma solo il 13% dei leader ritiene di avere gli strumenti per raggiungere questo obiettivo con i sistemi esistenti.

La soluzione, come discusso da McKinsey, è creare un data lake in cui tutti i pool di dati raccolti e le parti interessate abbiano accesso a informazioni aggregate per prendere decisioni più intelligenti. Quindi i professionisti CX e del servizio clienti possono utilizzare gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per intraprendere azioni su questi dati.

IBM aiuta le aziende ad applicare l’intelligenza artificiale affidabile in questo ambito da oltre un decennio e l’intelligenza artificiale generativa ha un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo i clienti e il servizio sul campo con la capacità di generare risposte conversazionali più simili a quelle umane. IBM Consulting mette la strategia relativa all’esperienza del cliente al centro del tuo business, aiutandoti a fornire un’assistenza clienti coerente e intelligente con l’intelligenza artificiale conversazionale.