7 tratti distintivi di una strategia di customer experience

L’esperienza del cliente richiede la giusta strategia e azioni dedicate per favorire il successo. Ecco sette componenti che ogni organizzazione dovrebbe includere nella propria strategia CX:

1. Investi nella giusta tecnologia

L’automazione e i chatbot sono due tecnologie che stanno rivoluzionando l’esperienza del cliente, soprattutto con la crescente ascesa dell’intelligenza artificiale (AI) che aggiunge maggiore sofisticazione a questi strumenti. Poiché sempre più clienti cercano di risolvere i propri problemi online o tramite il self-service, le organizzazioni che non riescono a utilizzare tecnologie avanzate per soddisfare meglio le esigenze dei clienti falliranno in termini di customer experience. In un recente studio dell’IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service, i CEO hanno identificato il servizio clienti come la priorità numero uno per incorporare gli investimenti nell’intelligenza artificiale generativa.

2. Affrontare i punti critici

Soddisfare le esigenze dei clienti è una componente chiave della customer experience e il modo migliore per evitare l’abbandono dei clienti. Anche se non tutti i clienti insoddisfatti di un prodotto esprimono le proprie esperienze negative, coloro che lo fanno si aspettano che l’organizzazione le affronti e le risolva rapidamente. Quando i team di assistenza clienti prestano attenzione ai problemi sollevati dai clienti fedeli, è più probabile che li fidelizzino e li trasformino in forti sostenitori del marchio.

3. Crea personaggi

Ogni cliente è diverso. Un modo in cui le organizzazioni possono personalizzare meglio il proprio raggio d’azione è raggruppare i clienti con idee simili in gruppi di persone in modo che possano indirizzare meglio la messaggistica e il targeting giusti. Esempi di personas sono coloro che sono sensibili al prezzo e che sono propensi a cambiare marchio se i prezzi dell’organizzazione aumentano, o coloro che sono i primi ad adottare, che acquistano le tecnologie più recenti non appena sono disponibili.

Un modo per creare personaggi è tenere traccia delle interazioni dei clienti come acquisti, ora di acquisto e tipi di acquisti in un database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). I CRM aiutano le organizzazioni a comprendere meglio i propri clienti e a trovare modi per fornire più valore. Un CRM completo e aggiornato può identificare se un particolare cliente è pronto ad acquistare o se un cliente di grande valore potrebbe correre il rischio di cambiare marchio.

4. Misura tutto

Stabilire e monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) è una componente importante della gestione dell’esperienza del cliente. Le organizzazioni dispongono di diversi modi efficaci per sollecitare e analizzare il feedback dei clienti. È importante raccogliere una serie di parametri sull’esperienza del cliente per comprendere l’esperienza dell’utente e monitorare i progressi rispetto agli obiettivi organizzativi chiave. Ecco alcuni dei parametri più importanti da monitorare:

• Punteggio netto del promotore (NPS): questo punto dati del cliente identifica la probabilità che un cliente consiglierebbe i prodotti di un’organizzazione ad amici e familiari. È una buona rappresentazione di quanto siano soddisfatti i clienti, dato che farebbero di tutto per parlare del prodotto con le persone nella loro orbita.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): questo punteggio si concentra specificamente sul livello di soddisfazione di un cliente nei confronti dei prodotti di un’organizzazione. Viene spesso espresso come percentuale da 0 a 100, il che consente alle organizzazioni di monitorare i propri miglioramenti (o decrementi) nel tempo.
• Punteggio impegno del cliente: questa è una metrica che misura la quantità di lavoro necessaria affinché un cliente interagisca con un’azienda. Si tratta effettivamente di una metrica dell’assistenza clienti, che identifica l’efficacia del servizio nell’aiutare i clienti a risolvere i problemi e a ottenere il massimo dai loro prodotti. Esempi di problemi che potrebbero influenzare il punteggio dell’impegno del cliente sono tempi di risposta scarsi alle domande dei clienti, difficoltà a ottenere supporto tecnico o lunghe scorte esaurite che richiedono al cliente di controllare regolarmente per vedere se il prodotto che desidera è disponibile.

5. Dare priorità all’esperienza dei dipendenti

Fornire una buona esperienza al cliente richiede il contributo e la dedizione di più parti interessate. Dare priorità all’esperienza dei dipendenti, ovvero assicurarsi che i dipendenti siano felici, ben formati e adeguatamente retribuiti, è una componente importante di qualsiasi strategia di customer experience. I membri del team che vengono trattati bene e formati ampiamente hanno maggiori probabilità di fornire un’eccellente assistenza clienti e di fare di tutto per soddisfare le esigenze dei propri clienti.

6. Abbracciare relazioni con i clienti omnicanale

Le organizzazioni hanno una varietà di canali in cui possono raggiungere i clienti e costruire relazioni più forti, ed è importante abbracciare questo approccio al servizio clienti omnicanale. Ad esempio, i consumatori trascorrono sempre più tempo in esperienze digitali come i social media e le app mobili. Ciò offre alle organizzazioni l’opportunità di saperne di più su ciò che desiderano e di rispondere direttamente alle loro domande o reclami. Alcune organizzazioni creano anche basi di conoscenza in cui i clienti possono cercare risposte e risolvere i propri problemi senza dover interagire direttamente con un lavoratore umano.

7. Investi nel successo dei clienti

Le organizzazioni leader si rendono conto che il periodo successivo all’acquisto può essere altrettanto importante per l’esperienza complessiva del cliente quanto le fasi di sensibilizzazione e considerazione. I clienti che si pentono dei loro acquisti o che hanno problemi irrisolti hanno meno probabilità di diventare clienti abituali. Inoltre sono meno propensi a consigliare o promuovere tali prodotti e aziende nelle loro reti. Ecco perché le organizzazioni investono sempre più in team di successo dei clienti che lavorano direttamente con i clienti dopo l’acquisto per garantire che massimizzino il valore che ottengono dai loro acquisti.

Fornire un’esperienza cliente positiva può diventare un vantaggio competitivo, soprattutto quando i clienti sono più propensi a cambiare marchio a partire dal culmine della pandemia di Covid-19.

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