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Prestare attenzione alle ultime tendenze del servizio clienti garantisce che un’organizzazione sia preparata a soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti.
La fedeltà dei clienti sta diminuendo, stimolata dalla pandemia di COVID-19, dalle influenze sociali e dalla facilità di cambiare marchio. Oggi più che mai, le organizzazioni devono restare al passo con i cambiamenti nell’esperienza del servizio clienti per migliorare la soddisfazione del cliente e soddisfare le crescenti esigenze dei clienti.
Uno studio Gartner del 2023 ha rilevato che il 58% dei leader identifica la crescita aziendale come uno dei propri obiettivi più importanti. Il servizio clienti è una componente necessaria di questa strategia. Un buon servizio clienti può aumentare la fedeltà al marchio, mentre un cattivo servizio clienti può compromettere la fidelizzazione dei clienti. Fornire un’ottima esperienza al cliente è il modo migliore per mantenere il vantaggio competitivo di un’organizzazione.
Sette nuove tendenze del servizio clienti a cui le organizzazioni devono dare priorità
Un ottimo servizio clienti richiede che le organizzazioni soddisfino le esigenze e le aspettative dei clienti ovunque si presentino.
1. La crescente importanza del supporto omnicanale
Il coinvolgimento del cliente continua a verificarsi su più canali. Pertanto, il successo del cliente richiede che i team di assistenza clienti interagiscano con i clienti attraverso call center, SMS, social media ed e-mail. Le organizzazioni devono dedicare le risorse appropriate a ciascun canale come dettato dalle preferenze dei propri clienti.
2. Il passaggio al self-service
Le organizzazioni hanno sviluppato le proprie librerie di contenuti e basi di conoscenza, portando sempre più clienti a preferire le opzioni self-service alla comunicazione con un agente di supporto. Mentre alcuni clienti desiderano l’interazione umana tramite una telefonata o un messaggio, altri preferiscono risolvere il problema da soli, se possibile.
3. L’ascesa dell’intelligenza artificiale
Le nuove tecnologie guideranno il futuro del servizio clienti. L’uso dell’intelligenza artificiale (AI) ha il potenziale per rimodellare il modo in cui opera ogni reparto di un’organizzazione, ma i cambiamenti potrebbero essere più potenti nel supporto ai clienti. Ad esempio, le organizzazioni stanno ora dotando i loro chatbot (o bot) di intelligenza artificiale generativa per aumentare il tasso di successo delle interazioni.
Le organizzazioni possono anche utilizzare l’apprendimento automatico per analizzare meglio i dati storici sui problemi dei clienti per creare domande frequenti più preziose, migliorare gli script delle chiamate e identificare i problemi emergenti che l’organizzazione può risolvere in modo proattivo. L’apprendimento automatico aiuta a creare flussi di lavoro più intelligenti, in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano utilizzare meglio la tecnologia per risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente.
4. L’uso dell’automazione semplice
Molte attività del servizio clienti possono e devono essere automatizzate anziché richiedere al cliente di parlare con un agente del servizio clienti. Ad esempio, un semplice chatbot può spesso gestire la semplice restituzione di un prodotto difettoso. Oppure i clienti possono compilare un modulo che pone un paio di domande e restituisce risposte come un preventivo o una richiesta di ulteriori informazioni. Queste semplici automazioni rispondono alle esigenze del cliente facendogli risparmiare tempo: non è necessario chiamare l’assistenza clienti e attendere un rappresentante umano.
5. La crescita del servizio clienti basato sulla messaggistica
Negli anni 2010, i clienti si sono riversati sui social media per pubblicare domande o problemi e comunicare con i rappresentanti del servizio clienti delle organizzazioni. L’ascesa delle app di messaggistica come WhatsApp e del servizio clienti basato su SMS rappresenta il prossimo progresso per i consumatori interessati alla comunicazione asincrona con le organizzazioni. Mentre alcuni clienti preferiranno sempre parlare al telefono con un agente dal vivo del team di assistenza clienti, molti altri invieranno SMS o messaggi al team di supporto come modo preferito per interagire con tale organizzazione.
La maggior parte delle organizzazioni dovrà costruire un’infrastruttura che consenta risposte quasi in tempo reale a testi e messaggi per soddisfare le aspettative dei clienti in merito ai tempi di risposta. L’uso della messaggistica consente inoltre alle organizzazioni di trovare buone opportunità per seguire i clienti per assicurarsi che rimangano soddisfatti dei loro prodotti.
6. Il desiderio di un’esperienza personalizzata
Le organizzazioni possono ora monitorare i propri clienti, le loro abitudini e la cronologia degli acquisti meglio che mai attraverso gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Nel corso del tempo hanno accumulato archivi impressionanti di dati sui clienti. Utilizzando tecnologie come il machine learning, che rendono più semplice e veloce l’analisi di questi dati in tempo reale, le organizzazioni possono creare esperienze più personalizzate lungo l’intero percorso del cliente.
Ad esempio, un marchio può inviare via email offerte esclusive ai clienti in base alle loro preferenze o inviare loro un prodotto gratuito o un codice sconto nel giorno del loro compleanno. I rappresentanti del servizio clienti possono anche accedere alle informazioni su un cliente che stanno aiutando e utilizzare tali informazioni per migliorare la relazione con il cliente.
7. La necessità di un supporto proattivo
Le organizzazioni non possono più attendere il feedback dei clienti se sono preoccupate di fornire un’esperienza cliente eccellente. Devono invece investire in modi in cui possono raggiungere i clienti prima che si verifichi un problema per garantire che siano soddisfatti di un prodotto e lo utilizzino correttamente. Ad esempio, le organizzazioni possono inviare tutorial via e-mail alla propria base clienti per aiutarli a capire come utilizzare i loro prodotti.
Monitoraggio ed esecuzione delle tendenze chiave come vantaggio competitivo
Fornire un servizio clienti eccellente richiede che le organizzazioni si tengano aggiornate sulle tendenze principali in modo da soddisfare le aspettative dei clienti. Poiché sempre più organizzazioni adottano tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale generativa e l’apprendimento automatico, coloro che non riescono a fare lo stesso rimarranno indietro rispetto alla concorrenza.
È importante ricordare che i clienti interagiscono con molte aziende diverse nel corso della loro vita e possono facilmente distinguere tra quelle che forniscono un buon servizio clienti e quelle che lo sottovalutano o investono poco in esso.
La maggior parte dei professionisti dei servizi (60%) ha affermato che le aspettative dei clienti sono aumentate rispetto a prima della pandemia. Pertanto, un servizio clienti scadente rappresenta un grave ostacolo alla crescita del business e alla fidelizzazione dei clienti. I CEO lo capiscono perfettamente, ed è per questo che hanno identificato il servizio clienti come la priorità numero uno per incorporare gli investimenti nell’intelligenza artificiale generativa, secondo la Guida CEO IBV all’intelligenza artificiale generativa per il servizio clienti.
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