Perché credo che i dipendenti, non i clienti, debbano essere al primo posto

La tipica consulenza aziendale sostiene che il cliente dovrebbe sempre venire prima. Dato che il mio titolo è direttore dell’ospitalità, penseresti in particolare che garantire ai clienti la migliore esperienza possibile sarebbe sempre la mia priorità assoluta.

E lo è, ma ho scoperto un modo più indiretto ma incredibilmente potente per arrivarci: mettere i nostri dipendenti al primo posto.

Dopo aver aiutato ad aprire e gestire quattro ristoranti negli ultimi sei anni come co-fondatore di Destination Unknown Restaurants, ho scoperto che concentrarsi sulla felicità dei dipendenti alla fine porta a migliori esperienze per i clienti e un business più forte. E mentre parlo dal punto di vista del settore della ristorazione, questo consiglio si applica a tutte le piccole imprese.

Per noi, prendersi cura dei nostri dipendenti significa soprattutto garantire che siano equamente retribuiti per il loro lavoro. Nel 2020, abbiamo spostato la maggior parte del nostro personale a tempo pieno dalla retribuzione oraria a uno stipendio in modo che non debbano più fare affidamento su mance o preoccuparsi di programmare quando si tratta del loro reddito. Abbiamo esaminato ciò che i nostri dipendenti più pagati in ciascuna categoria guadagnavano annualmente con un sistema di mance, quindi abbiamo aggiunto il 5% per determinare il loro nuovo stipendio base. L’aumento dei costi per noi è compensato da una significativa riduzione del fatturato e dei relativi costi di formazione.

Ma più del denaro, questa mossa ha trasformato il modo in cui ci relazioniamo con i nostri dipendenti e il modo in cui si relazionano con l’azienda. Ci sentiamo coinvolti in loro e ci dedichiamo alla loro crescita e al loro benessere, piuttosto che vederli come persone che potrebbero essere sostituite in qualsiasi momento come fanno molti ristoranti. Ci restituiscono questo a noi in picche nella loro cura per la nostra azienda e i clienti.

A seconda dello stato della tua attività, dare stipendi ai tuoi dipendenti potrebbe non essere realistico, ma cercare altri modi per prenderti veramente cura dei tuoi dipendenti, che si tratti di altri vantaggi, sviluppo professionale o accordi di lavoro flessibili, gioverà solo al tuo successo in la lunga corsa. Ecco solo alcuni dei modi in cui abbiamo visto questa mossa migliorare le cose per i nostri clienti, per le nostre operazioni e per il nostro morale.

Ha costruito un luogo di lavoro in cui tutti lavorano per lo stesso obiettivo

Quando i dipendenti si sentono accuditi piuttosto che sfruttati, rimuove la mentalità “non è il mio lavoro” e incoraggia invece un ambiente di squadra in cui tutti lavorano per assicurarsi che ogni cliente abbia un’esperienza eccezionale.

In un ristorante standard con mancia, i server in genere sono preoccupati solo per la loro sezione in modo da poter fare soldi decenti per la giornata. Nei nostri ristoranti vedo dipendenti che lavorano insieme per assicurarsi che ogni ospite abbia un’esperienza positiva. Se un server ha una sezione lenta, può aiutare un altro dipendente invece di stressarsi per il proprio reddito. Portano il cibo ai tavoli degli altri e controllano costantemente i volti degli ospiti per assicurarsi che si divertano. Ho anche notato che tutti si uniscono per formare nuovi compagni di squadra poiché ogni persona ha un impatto sull’esperienza degli ospiti.

Abbiamo ulteriormente incentivato questo ambiente di collaborazione per offrire un servizio di prim’ordine aggiungendo una struttura bonus in aggiunta agli stipendi dei dipendenti. Ogni mese, i nostri server e baristi hanno diritto a un bonus basato sulle buone recensioni su Google e Yelp. Se otteniamo un’ottima stampa o un premio come una stella Michelin, c’è anche un bonus aggiuntivo. In questo modo, invece di svolgere bene il proprio lavoro, ogni dipendente si concentra sull’offrire agli ospiti un’esperienza eccezionale in ogni modo possibile.

Ci ha aiutato a mantenere il miglior talento

Dare la priorità alla felicità dei dipendenti ci ha fatto risparmiare così tanto tempo e denaro in termini di reclutamento, assunzione e formazione. In un periodo in cui così tante aziende stanno affrontando dimissioni di massa e sfide di personale, abbiamo un fatturato molto basso e non abbiamo avuto problemi con le assunzioni.

In un periodo in cui così tante aziende stanno affrontando dimissioni di massa e sfide di personale, abbiamo un fatturato molto basso e non abbiamo avuto problemi con le assunzioni. – Kelly Phillips, co-fondatrice di Destination Unknown Restaurants

Sì, è stato stressante quando abbiamo dovuto ritirare dai nostri risparmi per guadagnare le buste paga durante il blocco della pandemia. Ma ero deciso a non lasciare andare nessuno perché so che non troverò mai un altro Elmer, un altro Marco o un altro degli altri eccezionali dipendenti di cui mi fido profondamente. Forse alla fine troverò dei sostituti decenti, ma di certo non sarà da un giorno all’altro e non senza molto lavoro.

Anche la fidelizzazione dei dipendenti più lunga migliora senza dubbio l’azienda. Quando le persone rimangono per un anno o più, imparano tutto ciò che c’è sulla posizione, diventano più efficienti e trovano il modo di servire i clienti ancora meglio. Molti dei miei dipendenti sono persone che ci hanno aiutato ad aprire questi ristoranti e non riesco a immaginare di riuscire senza di loro.

Si è creato un rapporto in cui i dipendenti vogliono reinvestire nel business

Più che trattenere i talenti, ho notato che investire nel mio team significa che sono entusiasti di investire nuovamente nel futuro dell’azienda.

Per la loro natura di stipendio, sentono che c’è il potenziale per rimanere e crescere qui, per salire la scala e rendere questo ruolo parte della loro carriera. Ho potuto vedere molte di queste persone diventare manager o partner o guidare l’apertura di un altro ristorante un giorno.

Ovviamente, questa è una risorsa enorme per noi quando siamo pronti a crescere ed espanderci. Ma ora è anche un enorme vantaggio perché i dipendenti sono entusiasti di lavorare Su l’azienda piuttosto che il semplice lavoro per esso. Ad esempio, noterò nei giorni lenti, invece di stare seduto a stressarsi per la mancanza di suggerimenti, il mio team si sentirà autorizzato a usare il tempo per apportare piccoli miglioramenti al ristorante o fare brainstorming su nuove idee. È entusiasmante avere dipendenti che vogliono aiutare a portare avanti l’attività, piuttosto che entrare e fare il minimo indispensabile del loro lavoro.

È ridotto lo stress per creare un ambiente migliore

In definitiva, penso che uno dei modi più importanti per mettere i nostri dipendenti al primo posto ha portato a una migliore esperienza del cliente sia semplicemente ridurre la quantità di stress che il nostro personale subisce ogni giorno.

Quando entri in un’azienda e il team non è felice, puoi dirlo immediatamente. In così tanti ristoranti con mancia, in particolare, i server stanno facendo i conti nel bel mezzo del loro turno per capire se possono pagare i conti, il che distoglie la loro attenzione dal cliente. Nel frattempo, il nostro personale è più tranquillo e gli ospiti possono sentirlo, rendendoli entusiasti di tornare ancora e ancora. Puoi vederlo da come stanno andando le nostre attività oggi: di recente abbiamo avuto una settimana di vendite record e Destino è uno dei ristoranti più quotati a Washington, DC.

Le tue persone modellano davvero l’identità della tua attività. – Kelly Phillips, co-fondatrice di Destination Unknown Restaurants

Le tue persone modellano davvero l’identità della tua attività. Quando non sono ben curati, ciò si rifletterà su come si sentono le persone quando interagiscono con la tua attività, anche se in modo non intenzionale o subdolo. Ma quando si sentono prioritari, restituiscono quell’energia al cliente.

L’intera esperienza è stata un potente promemoria per me che, sì, il mio lavoro è prendermi cura dei clienti. Ma, prima ancora, il mio lavoro è prendermi cura dei miei dipendenti, perché senza di loro non posso fare niente di tutto questo.